Так команда работает с инцидентом. Выберите этап, чтобы узнать, какие действия выполняет Smartup и как клиент проверяет результат.
Контекст01
Регистрируем
Уточняем, у кого и когда возникла проблема, в каком продукте и после каких действий.
Результат: команда получает данные для проверки проблемы.
Приоритет02
Определяем влияние
Оцениваем влияние на бизнес: остановлен ли критичный процесс, сколько операций затронуто и есть ли обходной путь.
Результат: согласованы приоритет и ответственный за связь с клиентом.
Действие03
Восстанавливаем работу
Выясняем причину сбоя, согласуем исправление или временное решение и проверяем, как восстановить работу.
Результат: процесс восстановлен или работает согласованное временное решение.
Контроль04
Проверяем результат
Клиент и Smartup проверяют результат на фактическом сценарии и подтверждают восстановление перед закрытием.
Результат: подтверждённое восстановление и зафиксированное решение.
Улучшение05
Разбираем причину
Для значимых инцидентов фиксируем первопричину, корректирующие действия и меры, снижающие риск повторения.
Результат: выводы и действия доступны участникам процесса.
ПРИОРИТЕТ ПО ВЛИЯНИЮ
Приоритеты обращений
Приоритет зависит от того, что перестало работать и можно ли продолжить операции. Уровни и сроки реакции согласуем в подписанном SLA.
P1
Критическое влияние
Недоступен критичный процесс продаж, отгрузки, оплаты или учёта, а приемлемого обходного пути нет.
Порядок срочной передачи ответственным специалистам определён в SLA.P2
Высокое влияние
Значимая часть операций ограничена, но процесс можно временно продолжать по согласованному сценарию.
Сначала восстанавливаем работу процесса, затем устраняем причину сбоя.P3
Ограниченное влияние
Проблема затрагивает отдельную функцию или группу пользователей и не останавливает основной процесс.
Диагностика и исправление идут в согласованном рабочем порядке.P4
Запрос и консультация
Нужны настройка, разъяснение, доступ, изменение или развитие функции без текущего сбоя процесса.
Уточняем задачу и передаём её команде, которая за неё отвечает.
ЧТО ФИКСИРУЕТСЯ В SLA
Что входит в SLA
До начала работы определяем, что входит в поддержку, кто участвует и как действовать при сбое.
Реакция
Команда начинает работу с обращением.
Восстановление
Процесс возвращается в рабочее состояние, в том числе с согласованным временным решением.
Сроки и правила их расчёта определяет подписанный SLA.
01
Что поддерживаем
Продукты, среды, компании и процессы, входящие в поддержку.
02
Каналы и участники
Кто создаёт обращения, где ведётся коммуникация и кто принимает решения.
03
Матрица приоритетов
Как влияние на бизнес переводится в уровень приоритета.
04
Режим и сроки поддержки
Часы приёма, часовой пояс, сроки реакции и восстановления, порядок информирования. Условия фиксируются в SLA.
05
Плановые работы
Порядок плановых изменений, уведомлений и согласования влияния.
06
Эскалация и отчётность
К кому обратиться, если вопрос не решён, и как обсуждаем итоги поддержки.
07
Изменения и завершение
Как пересматриваются условия, передаются данные и закрывается сервис.
ПОДГОТОВКА ОБРАЩЕНИЯ
Что сообщить поддержке
Для срочного вопроса используйте канал, согласованный в вашем SLA. Укажите, что перестало работать и как это влияет на операции; сведения ниже помогут диагностике. Не отправляйте пароли и секретные ключи, скройте лишние персональные данные.
01
Где
Компания, среда, модуль и затронутый процесс.
02
Кто
Пользователь, роль, подразделение и устройство.
03
Когда
Момент проявления и последняя успешная операция.
04
Как повторить
Последовательность действий и входные данные.
05
Что ожидалось
Ожидаемый и фактический результат, сообщения системы.
06
Как влияет
Масштаб влияния на бизнес, операции и наличие обходного пути.
ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Кто за что отвечает
Роли разделены заранее, чтобы обращение не терялось между владельцем процесса, ИТ и командой Smartup.
Клиент
Описание проблемы и проверка результата
Назначает уполномоченных участников и владельца процесса.
Описывает шаги и условия ошибки, согласует безопасный доступ для диагностики.
Проверяет результат на фактическом сценарии.
Smartup
Диагностика, коммуникация и восстановление
Уточняет обращение и сообщает, на каком этапе находится работа.
Координирует диагностику, исправление и безопасное восстановление.
Фиксирует решение и необходимые предупреждающие действия.
Подписанный SLA
Состав поддержки и порядок работы
Определяет применимые уровни сервиса и исключения.
Фиксирует каналы, участников и порядок эскалации.
Имеет приоритет над публичным описанием страницы.
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы о SLA
01Кто помогает после запуска: поддержка или Customer Care?+
С вопросом или ошибкой в системе начните с поддержки по согласованному каналу. Первая линия уточняет обращение; при необходимости передаёт собранные данные инженерам второй линии. Customer Care помогает обсуждать обучение, обратную связь и развитие работы в Smartup. Формат и объём сопровождения согласуются для проекта.
02Что такое SLA и для чего оно нужно?+
SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне сервиса. В нём фиксируют состав поддержки, сроки реакции и восстановления, приоритеты и ответственность сторон. Эта страница носит информационный характер; обязательные условия определяет подписанный договор или SLA.
03Как определяется приоритет инцидента?+
По влиянию на бизнес: критичности процесса, масштабу затронутых операций, доступности обходного пути и риску для данных или исполнения.
04Чем время реакции отличается от времени восстановления?+
Реакция - начало работы команды с обращением. Восстановление - возвращение процесса в рабочее состояние, в том числе с согласованным временным решением. Сроки и правила их расчёта фиксируются в подписанном SLA.
05Когда обращение считается закрытым?+
После проверки результата в согласованном сценарии и фиксации решения. Для инцидента подтверждают восстановление работы; для запроса или консультации - результат по поставленному вопросу. Для значимых случаев дополнительно согласуются выводы и предупреждающие действия.
06Как согласуются каналы и эскалация?+
Уполномоченные участники, рабочие каналы, владельцы коммуникации и порядок эскалации фиксируются для конкретного проекта в подписанных условиях.
07Чем SLA отличается от страницы технической поддержки?+
Страница поддержки объясняет, как подготовить и провести обращение. SLA определяет договорные границы сервиса, цели, приоритеты, ответственность и порядок эскалации.
ПУБЛИЧНЫЙ ДОКУМЕНТ
Полный текст SLA
Область применения, условия поддержки, ответственность сторон и исключения. Это публичное описание, а не индивидуальный договор.
Статус
Информационный, не имеющий обязательной силы обзор. Показатели доступности, часы поддержки, сроки реакции и решения, стоимость и компенсации действуют только если прямо закреплены в подписанном договоре или SLA.
Оператор
Green White Solutions LLC
Дата вступления в силу
Версия
2026.08
Статус
Информационный, не имеющий обязательной силы
Содержание
1. Статус документа
Информационный, не имеющий обязательной силы обзор. Показатели доступности, часы поддержки, сроки реакции и решения, стоимость и компенсации действуют только если прямо закреплены в подписанном договоре или SLA.
2. Что входит в стандартную лицензию
Стандартно доступны обновления платформы, документация, уведомления, консультации по поддерживаемым функциям, ограниченный API в согласованном объёме и приём обращений через официальные каналы. Объём пользователей, модулей и сред определяется заказом.
3. Доступность сервиса
Информационный, не имеющий обязательной силы обзор. Показатели доступности, часы поддержки, сроки реакции и решения, стоимость и компенсации действуют только если прямо закреплены в подписанном договоре или SLA. Определяется подписанным договором.
4. Инфраструктура и безопасность
Определяется подписанным договором. Конкретные меры, среда и архитектура подтверждаются проектной документацией и подписанным договором.
5. Исключения
В показатель доступности не входят согласованные профилактические работы, форс-мажор, недоступность сетей и систем заказчика или третьих лиц, ошибочная конфигурация заказчика, неподдерживаемые изменения, атаки вне согласованного периметра и приостановка по договорным основаниям.
6. Приоритеты инцидентов
Определяется подписанным договором. Приоритет определяется влиянием на бизнес, числом затронутых пользователей и наличием временного решения.
Целевые сроки
Приоритет
Пример
Первая реакция
Целевое решение
Критический
Продуктивный сервис недоступен, обходного пути нет
Определяется подписанным договором
Определяется подписанным договором
Высокий
Ключевой процесс серьёзно нарушен
Определяется подписанным договором
Определяется подписанным договором
Средний
Функция ограничена, есть обходной путь
Определяется подписанным договором
Определяется подписанным договором
Низкий
Консультация или малозначимое отклонение
Определяется подписанным договором
Определяется подписанным договором
7. Каналы и часы поддержки
Определяется подписанным договором. Каналы, часы приёма и порядок критической эскалации фиксируются для конкретного проекта.
Каналы поддержки
Канал
Назначение
Ориентир ответа
Телефон
Критические и высокие инциденты
Определяется подписанным договором
Бот или чат
Оперативные обращения
Определяется подписанным договором
E-mail
Запросы с материалами и историей
Определяется подписанным договором
8. Дополнительные работы
Определяется подписанным договором. Дополнительные интеграции, миграция, обучение и расширенная поддержка оцениваются отдельно.
9. Обращение и эскалация
Сообщите организацию, продуктивную среду, время начала, затронутый процесс, пользователей, шаги воспроизведения и материалы. Для эскалации используйте согласованный канал проекта либо support@greenwhite.uz и +998 (71) 203-03-05.
Расскажите, какие продукты и процессы используете. Обсудим состав поддержки, каналы связи и требования к срокам реакции, чтобы закрепить договорённости в SLA.
