База знаний
Инструкции по модулям и повседневным операциям. Если у вас нет ссылки на базу знаний проекта, запросите её у поддержки.
Запросить ссылку по emailПерейти к содержаниюДля самостоятельного ответа Для обучения команды Для уточнения следующего шага Для диагностики и фиксацииEmail
ПОДДЕРЖКА · ОБУЧЕНИЕ · РАЗВИТИЕ
Поддержка вашей команды
От первого вопроса до проверенного решения.
Поможем с настройками, инструкциями и ошибками в Smartup. Если нужна диагностика, подключим технических специалистов.
Точка входа
С чего начать
Уже работаете в Smartup? Для обычной операции начните с инструкции, для ошибки напишите в поддержку. При остановке работы используйте канал, согласованный в вашем SLA.
Видеоуроки
Рабочие сценарии с последовательностью действий на экране.
Смотреть видеоTelegram
Используйте канал, согласованный для вашего проекта. Если не знаете, куда написать, уточните его у поддержки.
Уточнить канал по emailОбращение с темой, материалами и сохраняемой историей переписки.
Написать в поддержкуДо отправки
Что написать в обращении
Опишите ситуацию по пяти пунктам ниже. Если часть данных неизвестна, укажите это. Не отправляйте пароли и секретные ключи; скройте персональные данные, которые не нужны для разбора.
- 01
Компания и процесс
Компания, продукт Smartup, модуль или операция и среда, где возник вопрос. Для обмена данными укажите вторую систему.
- 02
Что произошло
Какие действия выполнили, что ожидали и что получили. Если видите сообщение об ошибке, передайте его текст.
- 03
Затронутые пользователи
Какие роли, филиалы или группы затронуты. Уточните, повторяется ли ситуация у других пользователей; пароли не нужны.
- 04
Пример и время
Дата, время и часовой пояс события. При наличии приложите обезличенный скриншот или номер документа.
- 05
Влияние на работу
Что остановилось или ограничено, когда началось и есть ли согласованное обходное действие.
КОМАНДА РЯДОМ
Кто помогает клиенту
Не нужно самостоятельно искать нужного специалиста. Начните с поддержки: команда уточнит задачу и подключит коллег, если это потребуется.
Первая линия
Принимает обращение, помогает с обычными операциями и настройками. Уточняет, что произошло, и собирает информацию для решения.
Первый контакт и понятный следующий шагВторая линия
Инженеры разбирают сложные ошибки, обмен данными и работу системы. Первая линия передаёт им уже собранную информацию.
Техническая диагностика и проверка решенияCustomer Care
Менеджер по работе с клиентами помогает обсуждать обучение, обратную связь и следующие задачи команды. Формат сопровождения согласуется для проекта.
Забота о работе команды после запускаЛЮДИ ЗА ПРОЦЕССОМ
Знакомьтесь с командой
За поддержкой и сопровождением стоят люди. Руководители направлений помогают командам работать вместе и доводить вопросы клиентов до решения.
Руководитель Customer Care
Мирфозил Мирзоитов
Направление заботы о клиентах: обратная связь, обучение и развитие работы в Smartup.
Руководитель клиентской поддержки
Умида Алимджанова
Направление клиентской поддержки: приём обращений, работа специалистов и помощь в решении вопросов.
Прозрачный маршрут
От вопроса до решения
Это общий порядок работы с обращением. Выберите этап, чтобы понять действия команды и результат проверки; приоритет и сроки определяются условиями вашего проекта.
01Приём+
Регистрируем обращение и исходный контекст.
Результат: обращение зарегистрировано вместе с исходным контекстом.02Классификация+
Уточняем затронутый процесс, симптомы и приоритет.
Результат: понятны процесс, симптомы и рабочий приоритет.03Ответственный+
Назначаем владельца обращения и следующий шаг.
Результат: назначен владелец и определён следующий шаг.04Коммуникация+
Согласуем канал и фиксируем обновления по обращению.
Результат: обновления и договорённости сохраняются в одном обращении.05Проверка+
Проверяем предложенное действие в согласованном контексте.
Результат: ожидаемое и фактическое поведение сопоставлены на согласованном сценарии с вашей командой.06Закрытие+
Подтверждаем результат и фиксируем завершение обращения.
Результат: подтверждены итог и основание закрытия. Открытые вопросы и следующие действия зафиксированы отдельно.
Приоритет по влиянию
Что решаем в первую очередь
Сначала уточняем, что мешает работе: остановился важный процесс, недоступна одна функция или нужна консультация. Приоритет и сроки определяются вашим SLA.
01Критичный процесс нарушен
Нарушение работы сервиса
- Действие заказчика
- Передайте затронутый процесс и наблюдаемые симптомы.
- Действие Smartup
- Уточняем контекст и ведём обращение по согласованной модели эскалации.
02Отдельный сценарий ограничен
Ограничение функции
- Действие заказчика
- Опишите сценарий, пользователей и доступные обходные действия.
- Действие Smartup
- Назначаем владельца, проверяем сценарий и сообщаем следующий шаг.
03Нужна консультация или изменение
Вопрос или запрос
- Действие заказчика
- Укажите задачу и желаемое решение.
- Действие Smartup
- Направляем вопрос ответственному специалисту или команде и фиксируем ответ.
ПОСЛЕ ЗАПУСКА
Помогаем освоить больше
После внедрения опираемся на принятый объём, инструкции и открытые вопросы с ответственными. Поддержка помогает в текущей работе, Customer Care обсуждает обучение и развитие. Новые задачи и объём работ согласуются отдельно.
- 01
Слушаем команду
Собираем обратную связь и повторяющиеся вопросы. Уточняем, где сотрудники теряют время или не уверены в действиях.
- 02
Помогаем освоиться
Подбираем инструкции и обсуждаем обучение по рабочим задачам: новые сотрудники, функции или изменения процесса.
- 03
Планируем следующий шаг
Выбираем задачу и ожидаемый результат. До начала новых работ согласуем приоритет, участников и объём; обращение в поддержку само по себе не расширяет проект.
Практические вопросы
Частые вопросы
01Какой канал выбрать?+
Для типовой операции начните с базы знаний или видео. Если нет ссылки на базу знаний или канал проекта, напишите на support@greenwhite.uz. Ошибку передайте в поддержку; для срочного вопроса используйте канал, согласованный в SLA.
02Что приложить к обращению?+
Укажите компанию, продукт и операцию, среду, шаги, ожидаемый и фактический результат, затронутых пользователей и влияние на работу. Добавьте дату, время и часовой пояс; пример или номер документа приложите при наличии. Не отправляйте пароли и секретные ключи; скройте лишние персональные данные.
03Когда поддержка ответит?+
Часы и часовой пояс, приоритеты, сроки реакции и восстановления определяются SLA и договором вашего проекта. Реакция означает начало работы над обращением, а не готовое решение. Эта страница не заменяет согласованные условия.
04Чем Customer Care отличается от технической поддержки?+
Поддержка помогает с вопросами и ошибками в работе системы. Customer Care помогает обсуждать обучение, обратную связь и развитие использования Smartup. Формат и объём сопровождения согласуются для вашего проекта.
05Когда обращение считается закрытым?+
Для инцидента подтверждаем восстановление работы в согласованном контексте, в том числе с согласованным обходным решением. Обходное решение не означает, что причина устранена. Для консультации фиксируем ответ на вопрос. Итог, основание закрытия и дальнейшие действия по открытым вопросам сохраняются в истории обращения.
Нужна помощь
Нужна помощь или план развития?
По работе в Smartup напишите в поддержку, используя чек-лист выше. Если выбираете продукт, отправьте в отдел продаж вашу задачу и описание текущих систем. Кнопки «Написать» открывают письмо; состав внедрения и сопровождения согласуется для проекта.